Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Kabia Jaya Motor (KJM) Pondok Timur Indah Bekasi
DOI:
https://doi.org/10.63217/fibonacci.v1i2.114Keywords:
Customer Satisfaction, Service Quality, TrustAbstract
Consumer satisfaction is the comparison between expectations before making a purchase and perceptions of performance after purchase. Consumers are not satisfied when performance falls short of expectations. Consumers will be satisfied if they get the expected performance. If performance exceeds expectations, consumers are even more pleased and satisfied. The purpose of this study was to determine the effect or relationship between the independent variables, namely service quality and trust, on the dependent variable, namely consumer satisfaction at the Kabia Jaya Motor (KJM) workshop in Pondok Timur Indah, Bekasi, either partially or simultaneously. Sampling was done using purposive sampling, using the Lameshow formula, and a sample of 100 respondents was obtained. The results showed that the service quality and trust variables have a positive and significant effect on customer satisfaction, either partially or simultaneously.
References
Ardian, R. H. (2023). Analisis Pengaruh Kepercayaan Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Servis Di Bengkel Honda Ahass “Anugrah Pratama Metropolis” Surabaya. 1, 1–14.
Ardiansyah, A., & Mahargiono, P. B. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan RIset Manajemen, 10(2), 1–18.
Al Idrus, S. (2019). Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian. Media Nusa Creative
Bramasto Salim Darmawan, M. F. R. M. D. P. S. R. A. (2024). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Anugerah Kertosono. 3(2018), 1365–1375.
Bryner, T. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Honda Di Surabaya. 2, 496–515.
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Chastrena, U., & Sulistiyowati, N. L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel BNU Modifikasi Di Wonoasri. September.
Fachroji, M. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada Pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Temasline Jakarta Utara. 1–23.
Flavian, G. (2012). Service Quality Effect on Satisfaction and Word of Mouth in The Health Care Industry. Managing Service Quality, 19(2), 229–241
Hasan, Y. (2021). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Bengkel Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus CV. Kombos Service Station Toyota Sudirman). 17–107.
Hertina, D., & Dirgasurya, M. H. P. (2023). Pengaruh Harga, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey pada Bengkel Berguna Motor di Kota Cimahi). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(2), 1473. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i2.1358
Jogiyanto. (2019). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Fakultas Ekonomi, Universitas Gadjah Mada).
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Erlangga. Jakarta
Kotler, P dan Amstrong. 2018. Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Lahagu Rudi, Sulistyandari, I. D. B. (2023). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Risiko Terhadap Minat Penggunaan Uang Elektronik. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 2(1), 104–116.
Napitupulu, F. (2019). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa. Kinerja, 16(1), 1–9.
Nursamsiah Nasution. (2022). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restauran Pondok Jambu Di Kabupaten Padang Lawas.
Rifki, A. S. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Doel Motor di Depok. 4(2), 208–221. https://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JIPER
Rizkiana, C., Setyawan, Y., & Souisa, J. (2023). Analisis Pengaruh Kepercayaan , Kualitas Pelayanan , Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Bengkel Mobil Sinar Audio Semarang ). 2(2).
Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan Edisi 1. Yogyakarta.
Wicaksono, Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan di PT. Indo Samudera Perkasa Semarang). Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang, i–58.
