Pengaruh E-Wom, Kualitas Pelayanan, dan Keputusan Pembelian Terhadap Kepuasan Konsumen pada Shopee
DOI:
https://doi.org/10.63217/efisiensi.v1i4.178Keywords:
E-Wom, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian, Kepuasan Konsumen, ShopeeAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM), kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Shopee. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 107 responden. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan E-WOM, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, variabel E-WOM dan keputusan pembelian memiliki pengaruh signifikan, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa perusahaan perlu mengelola ulasan konsumen dan memfasilitasi proses pembelian agar meningkatkan kepuasan pelanggan.
References
Adya Brata, A. (2003). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Agusta, M. (2020). Perilaku Konsumen dalam Perspektif Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Arnanda, R. (2021). Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Minat Beli Konsumen Shopee. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 122–134.
Ardani. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan E-WOM Terhadap Keputusan Penggunaan Transportasi Online Maxim. Skripsi. Universitas (Universitas Semarang).
Cheung, C. M., & Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54(1), 461–470.
Fadhli, M., & Pratiwi, I. (2021). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, 3(1), 30–42.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gruen, T. W., Osmonbekov, T., & Czaplewski, A. J. (2006). eWOM: The impact of customer-to-customer online know-how exchange on customer value and loyalty. Journal of Business Research, 59(4), 449–456.
Hasan, A. (2010). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS.
Hidayat, T., & Firmansyah, A. (2019). Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 55–64.
Indrasari, M. (2019). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ismagilova, E., Dwivedi, Y. K., Slade, E., & Williams, M. D. (2017). Electronic Word of Mouth (eWOM) in the Marketing Context. SpringerBriefs in Business.
Jalilvand, M. R., Ebrahimi, A., & Samiei, N. (2012). The impact of electronic word of mouth on a tourism destination choice: Testing the theory of planned behavior (TPB). Internet Research, 22(5), 591–612.
Kasinem. (2020). Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Pemasaran. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 22–29.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2015). Principles of Marketing (15th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kristina, I. (2022). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(1), 78–88.
Malik, M. E., Ghafoor, M. M., Iqbal, H. K., Riaz, U., Hassan, N. U., Mustafa, M., & Shahbaz, S. (2013). Importance of Electronic Word of Mouth in the Purchase Decision. International Journal of Computer Applications, 73(7), 32–36.
Musid. (2010). Pengantar Ilmu Ekonomi. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Nurakhmawati, R., Hidayah, N., & Gunawan, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(2), 88–96.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pramesty, D. P. N. I., Febriansyah, R. E., & Supardi. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan E-WOM Terhadap Keputusan Pembelian Brand Scarlett pada Shopee. Journal of Economic, Business and Accounting, 6(1), 45–54.
Prasetyo, R. (2018). E-WOM sebagai Strategi Pemasaran Digital. Jurnal Komunikasi dan Bisnis, 7(2), 113–120.
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: Alfabeta.
Rahardjo, A., & Yulianto, E. (2021). Kepuasan Konsumen: Perspektif Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 6(1), 89–97.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Sari, M. P. N., & Pratama, F. (2020). Pengaruh E-WOM Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Fashion di Instagram. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 7(1), 44–53.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2015). Consumer Behavior (11th ed.). Boston: Pearson.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Sunyoto, D. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS.
Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.
Tambunan, T. (2021). Perilaku Konsumen dalam E-commerce. Jurnal Bisnis Digital, 9(1), 67–75.
Wulandari, D., & Astuti, E. S. (2020). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen: Studi pada Bisnis Jasa. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 102–114.
Yulita, T. A. (2020). Pengaruh EWOM dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee. Skripsi. Universitas (Universitas Islam Riau)
