Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di Kopi Tuku Harapan Indah
DOI:
https://doi.org/10.63217/efisiensi.v1i4.177Keywords:
Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kopi TukuAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Kopi Tuku Harapan Indah. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena fluktuasi loyalitas pelanggan yang diduga dipengaruhi oleh inkonsistensi layanan dan persepsi terhadap produk, meskipun Kopi Tuku dikenal sebagai salah satu brand kopi lokal yang berkembang pesat.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan pelanggan Kopi Tuku Harapan Indah. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi secara signifikan pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam menjembatani pengaruh kualitas terhadap loyalitas. Oleh karena itu, manajemen Kopi Tuku perlu meningkatkan aspek pelayanan dan menjaga konsistensi produk guna mempertahankan loyalitas pelanggan.
References
Ahmadi, A. S., Budiarto, W., & Indrawati, M. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PAL Indonesia (Persero) Surabaya Melalui Keputusan Pembelian. Jurnal Manajerial Bisnis, 1(02), 112-124.
Bustomi, M., Yanti, R., & Resmawa, I. N. (2023). Pemasaran berdasarkan Pengalaman, Citra Merek dan Loyalitas Merek pada Kopi Kenangan di Surabaya. REMIK: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(3), 1336-1348.
Chrisyana, N., Rahman, A., & Pradiani, T. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan pada AKA Coffee Malang. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 4(2).
Dwinanda, Y. (2019). Pengaruh Perceived Quality terhadap Kepuasan Pelanggan dan Intention to Revisit pada Coffee Shop Kopi Nalar (Doctoral dissertation, Institut Teknologi Sepuluh Nopember).
Fiodora, B. C. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan. Skripsi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Gultom, I., & Samosir, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Evony Coffee Shop Siantar. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 3(1), 56-62
Gunawan, B. G., & Widoadmodjo, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Kopi Tuku Di Tangerang Dan Jakarta Barat. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 6(2), 172.
Haroen, R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt Nusantara Surya Sakti). Jurnal Manajemen & Bisnis Jayakarta, 1(2), 101-120.
Langkeru, M. R. F. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Produk Kopi Cosan Seturan. Skripsi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Ikhsan, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Jurnal Sains Manajemen, 5(1), 101-119.
Meliasna, J. R. (2018). Pengaruh social media usage dan electronic word of mouth (e-wom) terhadap purchase decision involvement yang dimediasi oleh trust. SKRIPSI-2018.
Nurul, K (2024). … Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Starbucks Coffee …., UNIVERSITAS LAMPUNG
Pransiska, L., & Hardilawati, W. L. (2025). Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek Dan Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Brand Jims Honey Di Kota Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 4(1), 1564-1575.
Riyadi, M. E. Y., & Erdiansyah, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 7(2), 356–367.
Tanjung, J. R., & Rahman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru. Jurnal Bisnis Manajemen Akuntansi, 3(1), 28-45.
Utami, S. A., & Handrito, R. P. (2023).Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 2(1), 97–105.
Wahyudi, You & Fadhilah, Muinah & Ningrum, Nonik. (2023). Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Nilai yang Dirasakan dan Kualitas yang dirasakan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah. 5. 3074-3093. 10.47467/alkharaj.v5i6.2893.
Yana, N. N., & Mauludi, A. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Resto Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(1), 890
Septianingrum, H. N. (2024). Pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan coffee shop (Bachelor's thesis, Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif HIdayatullah Jakarta).
Fadilah, N. F. N., & Sholikhah, A. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sambal Gami Jeet 81 Porong: Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sambal Gami Jeet 81 Porong. TALI JAGAD JOURNAL, 2(1), 30-45.
Rusmiati, N. N., & Sudiarini, N. K. (2024). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Green Kubu Cafe Gianyar Bali. Journal of Tourism and Interdiciplinary Studies, 4(2), 30-47.
Gahari, T. (2024). Pengaruh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Sens Café Padang Matinggi (Doctoral dissertation, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan).
Lestari, D. Pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi susu pasteurisasi terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di Cv. bambang family dairy Kabupaten Cianjur (Bachelor's thesis, Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif HIdayatullah Jakarta).
Khasanah, A. W. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Konsumen Kedai Kopi" Literia Forest Cafe" di Kabupaten Madiun) (Doctoral dissertation, Universitas PGRI Madiun).
Andini, D. M. (2022). Pengaruh kompensasi terhadap turnover intention melalui Konflik dan komitmen sebagai variabel intervening pada Hotel Savana Malang (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).
